Dienstag, 25. März 2008

Der Kunde hat das Sagen

Beim Kongress Online Handel 2008 in Wiesbaden diskutierten Experten über die Zukunft des E-Commerce, das Schlagwort Web 2,0 und neue Formen des Distanzhandels via Internet
Die enorme Dynamik des Online-Handels ist für Anbieter und Experten eine mittlerweile triviale Erkenntnis. Die Zahlen verdeutlichen es: Auf 4,6 Milliarden Euro schätzt der Hauptverband des Deutschen Einzelhandels (HDE) die Einzelhandels-Umsätze per Internet allein im vergangenen Weihnachtsgeschäft.
Für das Gesamtjahr 2007 geht der Bundesverband des Deutschen Versandhandels (BVH) sogar von einem Internet-Umsatz in Höhe von knapp II Milliarden Euro aus. Ein Plus von jeweils rund 40 % im Vergleich zum Vorjahr, das vermutlich auch in diesem Jahr erzielt wird.

Grund genug für Adidas, Boss und Co, ihre Vertriebskanäle zu erweitern und in das Multi-Channel-Geschäft einzusteigen. Marken erobern das Netz und bieten ihr komplettes Produktprogramm online an. Auch das Thema Social Commerce ist keine Utopie mehr.

Newsletter Versandhandel 3-2008 Seite 7 19.03.2008
Neue Informations- und Kommunikationstechniken haben ein verändertes Konsumentenverhalten zur Folge.
Das ‚Mitmach-Web‘ habe laut Internet-Urgestein Tim Cole dazu geführt, dass die Menschen mehr Zeit im Internet verbringen. In dieser Parallelwelt gelten andere Spielregeln: Social Networks, wie MySpace oder StudiVz, in denen sich die Verbraucher austauschen. Kunden, die einen Weblog eröffnen, um über ihre Erfahrungen mit Marken zu berichten oder Virtual Realities, in denen jüngst sogar zum Arbeitskampf aufgerufen wurde, beschäftigen die Internetnutzer.
Der Kunde ist eindeutiger Gewinner. Er hat die Möglichkeit, multioptional zu agieren: Als Anbieter, Designer, Verkäufer, Berater und Einkäufer. Durch das Social Web produziert der Kunde mehr Marketinginformationen als die Unternehmen selbst, meint Dr. Torsten Schwarz, Buchautor und Unternehmensberater für Online-Marketing.
‚Der Kunde hat das Sagen’, so Tim Cole. ‚Er lässt sich nichts mehr vorschreiben.
Er ist der bessere Verkäufer und Berater.’

Eine andere Qualität von Kundendialog werde hier erforderlich. ‚Die Unternehmen müssen mit den Kunden auf Augenhöhe sein und sich der Kritik des Kunden stellen.’
Wenn die Unternehmen dies beherzigen, könnten sie einen Mehrwert erlangen, indem sie in eigenen Foren die Kundenkriterien für Produktverbesserungen nutzen. Smatch.com, eine Tochter der Otto Group, macht es den Großen vor. Seit drei Monaten sei das Start-up im Netz und habe bereits einige Hunderttausend Produkte integriert, so der Geschäftsführer Dr. Björn Schäfers.
Die Online-Plattform ist die erste Anlaufstelle im Internet, die Produkte aus dem Bereich Mode, Wohnen und Lifestyle vermittelt. Das Unternehmen arbeitet nach dem Affiliate-Prinzip, bei dem im Vordergrund das Einbinden eines externen Anbieters durch Verlinkung steht.
Ein Wandel im Kaufprozess habe sich vollzogen, so Schäfers. Im Vordergrund steht nicht mehr die Anbieterauswahl, sondern die Auswahl des Produktes. Die Kunden verlangen nach einem individuellen Angebot, das auf die jeweiligen Bedürfnisse zugeschnitten ist. Smatch.com bietet eine Kombination aus Suche, Empfehlung und Social Shopping und ermöglicht damit den zielgerichteten Einkauf.

Auch bei der Apart International GmbH, ebenfalls eine Otto-Tochter, bemüht man sich um die Gunst der Kundin auf der Website. Ihr wird je nach Tageszeit eine neue Website mit entsprechenden Angeboten offeriert. So wird die Kundin am Morgen über bestimmte Kosmetikprodukte informiert, während die Abendseite den Fokus auf Glamour-Outfits setzt.
Am Ende des Kongresses wurde deutlich, wo die Reise hingehen muss: Individualisierte Kundenansprache und die Integration des Kunden in den Wertschöpfungsprozess des Unternehmens sind unabdingbar. Oder wie Prof. Dr. Gunter Dueck, Vordenker von IBM, es formuliert: ‚Am Kunden kommen Sie nicht vorbei!'
(Quelle: Textilwirtschaft Nr. 6 vom 7.2.2008, Seite 36)

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